Welche Google Bewertungen kann man löschen lassen?
Google entfernt Bewertungen nur, wenn sie gegen die eigenen Richtlinien oder geltendes Recht verstößen. Rein negative Meinungsäußerungen - auch wenn sie unfair erscheinen - sind durch die Meinungsfreiheit (Art. 5 GG) geschützt und werden in der Regel nicht gelöscht.
Löschfähig sind Bewertungen in folgenden Kategorien:
| Kategorie | Beispiel | Rechtsgrundlage |
|---|---|---|
| Unwahre Tatsachenbehauptungen | "Der Handwerker hat Materialien gestohlen" (wenn nachweislich falsch) | Par. 823, 1004 BGB |
| Schmähkritik | "Dieser Laden ist ein Betrügerladen" (reine Herabsetzung ohne Sachbezug) | Par. 185 StGB |
| Beleidigung | Persönliche Beschimpfungen, Fäkalsprache | Par. 185 StGB |
| Kein Kundenkontakt | Bewertung von jemandem, der nie Kunde war | Google-Richtlinien |
| Spam und Fake | Massenbewertungen, Bot-generierte Texte | Google-Richtlinien |
| Interessenkonflikt | Bewertung durch Mitbewerber | Google-Richtlinien, UWG |
| Diskriminierung | Rassistische oder diskriminierende Inhalte | AGG, Google-Richtlinien |
Wichtig: Die Beweislast liegt beim Unternehmen. Sie müssen belegen, dass die Bewertung rechtswidrig ist - nicht der Bewertende, dass sie rechtmäßig ist (BGH VI ZR 34/15).
Wie meldet man eine Google Bewertung? - Schritt für Schritt
Der schnellste Weg zur Entfernung führt über Googles eigenen Meldeprozess. Die Bearbeitungszeit liegt erfahrungsgemäß bei 5-20 Werktagen.
Schritt 1: Bewertung identifizieren
Öffnen Sie Ihr Google Unternehmensprofil und navigieren Sie zu "Bewertungen". Identifizieren Sie die problematische Bewertung und dokumentieren Sie den Inhalt per Screenshot (mit Datum und Uhrzeit).
Schritt 2: Verstoß kategorisieren
Prüfen Sie, gegen welche Google-Richtlinie die Bewertung verstößt. Je präziser Ihre Einordnung, desto höher die Erfolgsaussichten. Google unterscheidet zwischen:
- Spam und gefälschte Inhalte
- Nicht themenbezogene Inhalte
- Interessenkonflikt
- Anstossige oder explizite Inhalte
- Persönliche Angriffe
- Rechtlich problematische Inhalte
Schritt 3: Bewertung melden
Klicken Sie auf die drei Punkte neben der Bewertung und wählen Sie "Als unangemessen melden". Wählen Sie die passende Kategorie. Alternativ können Sie über das Google Business Profile Dashboard unter "Support" > "Bewertung entfernen" eine detailliertere Begründung einreichen.
Schritt 4: Google Business Support kontaktieren
Wenn die automatische Meldung nicht zum Erfolg führt, kontaktieren Sie den Google-Support direkt. Nutzen Sie dazu den Chat im Google Business Profile Dashboard. Bereiten Sie folgende Informationen vor:
- Screenshot der Bewertung
- Konkrete Begründung, welche Richtlinie verletzt wird
- Belege (falls vorhanden): Kundendatenbank, Terminkalender, Rechnungen
Schritt 5: Eskalation über das Legal Removal Tool
Für rechtlich problematische Inhalte bietet Google ein separates Legal Removal Request Tool. Hier können Sie rechtliche Gründe geltend machen - etwa Verleumdung, Persönlichkeitsrechtsverletzung oder Urheberrechtsverletzung. Dieser Weg ist aufwendiger, hat aber höhere Erfolgsquoten bei klar rechtswidrigen Inhalten.
Wann ist der juristische Weg sinnvoll?
Wenn Google die Bewertung trotz Meldung nicht entfernt, bleibt der Rechtsweg. Dieser ist in zwei Richtungen möglich:
Vorgehen gegen den Bewertenden
Wenn die Identität des Bewertenden bekannt ist, können Sie ihn direkt abmahnen und zur Unterlassung auffordern. Das Vorgehen:
- Anwaltliche Abmahnung mit Aufforderung zur Löschung und Unterlassungserklärung (Frist: 7-14 Tage)
- Einstweilige Verfügung beim zuständigen Landgericht, wenn die Abmahnung ignoriert wird (Eilverfahren, Dauer: 1-4 Wochen)
- Hauptsacheverfahren auf Unterlassung und ggf. Schadensersatz
Vorgehen gegen Google
Seit dem BGH-Urteil vom 01.03.2016 (VI ZR 34/15) haften Bewertungsportale, wenn sie nach einem konkreten Hinweis auf eine rechtswidrige Bewertung nicht reagieren. Das bedeutet: Wenn Sie Google nachweislich auf eine rechtswidrige Bewertung hingewiesen haben und Google nicht handelt, können Sie Google direkt auf Löschung verklagen.
In der Praxis verläuft das Vorgehen gegen Google über die Zustellung an Google Ireland Limited in Dublin. Deutsche Gerichte sind zuständig, da sich das Angebot an deutsche Nutzer richtet.
Was kostet die Löschung und wie hoch sind die Erfolgsaussichten?
Die Kosten variieren je nach Verfahrensweg erheblich:
| Maßnahme | Kosten (circa) | Dauer | Erfolgsquote |
|---|---|---|---|
| Google-Meldung (selbst) | Kostenlos | 5-20 Werktage | 20-40 % |
| Google-Support (Eskalation) | Kostenlos | 2-6 Wochen | 30-50 % |
| Anwaltliche Abmahnung | 500-1.500 Euro | 2-4 Wochen | 60-70 % |
| Einstweilige Verfügung | 2.000-5.000 Euro | 1-4 Wochen | 70-85 % |
| Hauptsacheverfahren | 5.000-15.000 Euro | 3-12 Monate | Abhängig vom Fall |
Tipp: Viele Rechtsschutzversicherungen decken Abmahnungen und Gerichtsverfahren im Bereich Persönlichkeitsrecht ab. Prüfen Sie Ihren Versicherungsschutz, bevor Sie einen Anwalt beauftragen.
Die Erfolgsaussichten hängen stark von der Art des Verstosses ab. Klar belegbare unwahre Tatsachenbehauptungen werden fast immer gelöscht. Grenzfälle - etwa zugespitzte Meinungsäußerungen - sind deutlich schwieriger.
Welche Alternativen gibt es zur Löschung?
Nicht immer ist die Löschung der beste Weg. Manchmal sind alternative Strategien effektiver und günstiger:
Souverän antworten
Eine sachliche, empathische Antwort auf eine negative Bewertung kann den Schaden oft besser begrenzen als eine Löschung. 45 % der Verbraucher sagen laut BrightLocal, dass sie ein Unternehmen eher besuchen, wenn es auf negative Bewertungen antwortet. Vorlagen und Strategien dazu finden Sie in unserem Ratgeber zum Beantworten negativer Bewertungen.
Positive Bewertungen aufbauen
Eine einzelne 1-Stern-Bewertung bei 200 positiven Rezensionen verändert den Durchschnitt kaum. Konzentrieren Sie sich darauf, kontinuierlich neue positive Bewertungen zu generieren.
Den Bewertenden direkt kontaktieren
Wenn Sie den Kunden identifizieren können, suchen Sie das direkte Gespräch. Lösen Sie das zugrunde liegende Problem. Zufriedene Kunden ändern oder löschen ihre Bewertung oft freiwillig.
Fazit
Google-Bewertungen zu löschen ist möglich, aber nur in klar definierten Fällen. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik und Fake-Bewertungen haben gute Löschchancen. Reine Meinungsäußerungen - auch wenn sie hart formuliert sind - sind in der Regel geschützt.
Der effizienteste Weg: Melden Sie die Bewertung zunächst über Google. Wenn das nicht zum Erfolg führt, prüfen Sie mit einem spezialisierten Anwalt die Erfolgsaussichten eines juristischen Vorgehens. Parallel dazu sollten Sie durch aktives Bewertungsmanagement Ihre positive Bewertungsbasis stärken.